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摩拜回應部分用戶押金退款延遲:可能與支付平臺產品設計有關

押金,正在檢驗更多共享單車企業的成色,包括行業龍頭。近日,濟南時報報道稱,從11月起,濟南十多名摩拜用戶提交了退款申請,押金卻沒能在2-7個工作日內如期到賬。其中,5人經過20天的催促和等待,終于拿回了299元的押金。12月21日,澎湃新聞記者在摩拜官方...
發布時間:2017/12/23 15:18:20  關鍵字:摩拜

  押金,正在檢驗更多共享單車企業的成色,包括行業龍頭。

  近日,濟南時報報道稱,從 11 月起,濟南十多名摩拜用戶提交了退款申請,押金卻沒能在2-7 個工作日內如期到賬。其中,5 人經過 20 天的催促和等待,終于拿回了 299 元的押金。

  12 月 21 日,澎湃新聞記者在摩拜官方微博下發現,在一條熱微博后的兩百余條留言中,有數十條留言提及押金難退的問題。其中,有微博用戶稱已經二十多天,甚至一個多月沒有收到押金退款。還有用戶表示,摩拜 400 客服熱線長期占線,無法撥通。

  摩拜官方微博評論區有用戶反映押金難退。

  澎湃新聞記者聯系了 35 名在留言區聲稱押金難退的用戶,有 5 人回復了記者的問詢。

  其中,兩人表示,前期退押金不順利,他們先是在摩拜官方微博和摩拜客戶端反映情況,但一直沒有收到退款。在聯系上人工客服后,其中一人在第二天收到了退款,另一人在等待了 10 天后收到了退款。

  還有一位用戶稱,他是通過 Apple Pay 充的押金,但距離發起退款申請已經過去了二十余天,仍然沒有收到退款,“客服只會讓我耐心等待,或者找 Apple Pay,我怎么知道怎么辦?”

  還有兩位用戶表示,其通過微信或支付寶充的押金,但在發起退款申請后一個多月,退款依舊沒有到賬,“客服只會讓我等一到三個工作日,我等了三天又三天,也不知道到底什么原因。”

  有上海用戶向澎湃新聞記者反映,其在 11 月中旬申請押金退還,但當天沒有收到退款,客服解釋稱, 其是 2016 年 8 月 31 日充的押金。根據摩拜的規定,2016 年 9 月前繳付押金,不會原路退還,需要報繳費賬單,人工手動轉賬支付寶,等待時間為2-7 個工作日。

  在通過人工客服登記后的第 10 天,該用戶收到了退款。

  摩拜方面對澎湃新聞記者回應稱,摩拜單車 APP 上的押金退款政策通常是2-7 個工作日退回原有支付賬戶。關于最近出現的少數用戶押金退款延遲問題,可能與網絡第三方支付平臺的產品設計有關。

  ofo 官方微博評論區有用戶反映押金難退。

  不只是摩拜。

  澎湃新聞記者還注意到,另一家共享單車巨頭 ofo 的評論區,也有用戶聲稱押金退不出來。

  12 月 21 日,澎湃新聞記者從 7 位上海的摩拜和 ofo 用戶處了解到的情況是,ofo 用戶在發起退款申請后,均在幾分鐘內均收到了押金退款。而幾位摩拜用戶中,iPhone 用戶未能成功發起退款,安卓手機用戶則成功實現秒退。

  記者注意到,iPhone 用戶在提交押金退款申請后,摩拜 App 上顯示押金依舊在賬戶內,多次操作依舊沒能成功發起退款。而如果用安卓手機登錄其賬號并發起退款申請,則可實現秒退。

  澎湃新聞記者注意到,摩拜于兩天前剛在 iOS 系統發布了最新版本的 App。參與測試的用戶在升級版本后,成功實現押金秒退。12 月 21 日晚間,未升級摩拜 App 版本的 iPhone 用戶也成功發起押金退款申請,并實現秒退。

  摩拜于兩天前更新了客戶端版本。

  摩拜方面并未回應此次退款不暢是否與此次軟件升級有關。

  摩拜方面指出,目前,摩拜單車用戶通過支付寶或微信支付繳納押金后,在一定期限內申請退款時,支付寶和微信可以實現原路徑自動退款。如果超過設定的時間期限,為謹慎處理,保證用戶資金安全,需要客服通過手工核實操作,無法自動實現退款。如原支付賬戶有過變動(解綁或注銷銀行卡或支付寶/微信賬戶),押金退款路徑和到賬時間會受到影響,押金退款路徑需要咨詢微信/支付寶及銀行客服。

  “如果用戶碰到在2-7 個工作日內押金退款沒有到賬的情況,可通過撥打摩拜單車的官方 400 電話:4008117799、官方微博、官方微信公眾號、官方 app 等多個渠道聯系摩拜單車。”

  摩拜方面對澎湃新聞記者表示,“用戶導向”是摩拜單車的價值觀之一,自成立以來,摩拜單車始終把“保障用戶押金安全”放在極其重要的位置,并確保用戶可隨時退押金。

  近期,押金問題引起社會廣泛關注。除了第二陣營的共享單車企業先后爆發押金難退,行業頭部的摩拜、ofo 也未能獨善其身:先后有媒體曝出,根據內部人士爆料,因市場擴張成本高企,摩拜和 ofo 小黃車兩家單車企業資金告緊,已經開始挪用用戶押金填補缺口,挪用總金額高達 60 億元。

  對于這一說法,ofo 和摩拜方面均表示譴責,并稱押金安全且隨時可退。但摩拜和 ofo 的表態中,均未直接回應,是否存在“挪用”用戶押金的行為。在澎湃新聞記者的多次詢問中,雙方也未對押金相關問題作出正面回應。

  而共享單車業內人士和銀行業內人士均向澎湃新聞記者指出,押金的監管主要是靠企業自律,挪用押金在行業內已經是公開的秘密。

  12 月 20 日,中國消費者協會在官網發文稱,今年以來連續發生多起共享單車、網約車等電子商務經營者收取消費者押金、預付費后,將所收資金挪作他用,在運營不善或停止營業時,嚴重損害消費者權益的情況。目前正在制定的《電子商務法》中對此應明確做出立法規制。對于押金,應采取“預授權”凍結制度,防止押金流入企業資金賬戶。

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